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中国电信客户关系管理
  • 资源类别:网络营销
  • 授权方式:免费共享
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  • 文件来源:网赢中国
  • 更新时间:2015-4-7 16:39:29
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    中国电信客户关系管理这篇文章的主要内容讲的是关于中国电信的客户关系的管理,企业对于客户关系管理的定义是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与古柯碱在销售,营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。以下这篇是中国电信客户关系管理的文章分享,感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

    中国电信客户关系管理

    中国电信客户关系管理
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    一、电信CRM只欠东风
      中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形,包括电信业务综合管理系统,网管计费系统,客户服务系统,办公自动化系统等等,这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础,其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时,在一些省市的电信公司,具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现,如:
      上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心,还涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。
      杭州电信的计费系统可以根据要求开展主题分析如:长话详单分析、小灵通详单分析、用户话费分析、大客户情况综合分析等,以此为电信市场营销的决策提供辅助作用。

    二、电信CRM的近期目标
      中国电信集团公司根据企业发展的需要,提出了“利用五年左右时间成长为世界一流电信企业”的战略目标,拟定了“以客户为中心,以市场为导向,积极推进五项制度改革,努力完善国际一流的现代电信企业制度”的发展思路。从中可见集团公司对客户工作的重视程度,CRM系统的实现已列入了公司重要的议事日程。结合中国电信的内外部环境现状,目前电信CRM的建设目标应该重点关注两个方面:提高客户满意度和提升市场营销水平——这是电信行业当前竞争的焦点所在,也是电信企业发展的源泉和动力。为此,我们必须着重抓好以下两个方面的工作:资源整合与客户分析。

    三、构建电信CRM系统
      根据客户对企业的贡献和战略作用,一般将电信客户划分为公众客户和大客户,两者的消费特征不完全相同,他们对企业的价值也有所区别,因此企业为客户提供的服务水平也存在差异。与此相对应,电信CRM系统在设计上也应区分不同客户的功能需求,以满足企业对这两大类客户的个性化服务和营销。公众客户业务型CRM——提高客户满意度大客户分析型CRM——提高市场营销水平

    1、业务型CRM系统
      业务型CRM是电信日常经营的主导部分,它遵循着三个基本的处理流程,包括“接受客户需求à系统后台处理à决策反馈用户”。与此相对应,CRM系统也由前台子系统、后台子系统和反馈子系统构成。
      (1)前台部分用于接受客户需求,受理具体业务,提供服务咨询和收集客户信息,客户与企业的大部分交互都通过这个子系统来完成,所有信息经过处理后都以统一的格式、统一的编码传递到系统的后台中心处理平台。前台子系统具体包括以下几部分:
      A、营业厅或代销点的九七系统可以接受客户的各种业务受理请求,如申请、变更、转移、注销等,同时可以记录下客户完整的信息资料;




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