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顾客服务及顾客管理培训(PPT 89页)
  • 资源类别:营销培训
  • 授权方式:免费共享
  • 文件大小:未知
  • 文件来源:网赢中国
  • 更新时间:2010-12-29 22:24:02
  • 已有 103 次下载
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    服务员2:此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。
    Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班;也许她是唯一一个要去那个小城的人。
    通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。
    她走下门厅,走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口,乘着夜色再走下一段楼梯,便到了飞机跑道上,她抬头一看,发现飞机上没有亮灯,附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。平息顾客不满小测试…
    得分说明:
    1=从不这样,2=极少这样,3=有时这样,4=通常这样,5=总是这样,A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满 12345
    B.当我遇到一个不满的顾客时,我
    1.保持平静1 2 3 4 5
    2.不去打岔1 2 3 4 5
    3.专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 5
    4.面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2 3 4 5
    5.减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 5
    6.体态专注 1 2 3 4 5
    7.面部表情合适1 2 3 4 5
    8.与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 59.耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1 2 3 4 5
    10.适当作些记录1 2 3 4 5
    11.表现出对对方情感的理解1 2 3 4 5
    12.让他或她知道自己乐意给予帮助12345
    13.知道在什么时候请出自己的上司12345
    14.语调自信而殷勤1 2 3 4 5
    15.不使用会给对方火上浇油的措辞1 2345
    16.避免指责自己的同事或公司引起了麻烦1 2 3 4 5C.不满的顾客走了之后,我
    1.能控制住自己的情绪1 2 3 4 5
    2.不多次讲述所发生的事情 1 2 3 4 5
    3.分析一下自己哪儿做得很好,哪儿本应
    采取不同的做法1 2 3 4 5
    你的分数:
    8l~100=太好了!
    61~80=良好
    41—60=好好练练你的技能。
    2l~40=你需要上司的帮助
    l~20=彻底接受培训
    ……………………




    ……………………

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